Chủ Nhật, 16 tháng 4, 2017
Phần 3 - Thế Giới Di Động hiểu nguyên tắc nhân viên hài lòng mới mang lại sự hài lòng cho khách hàng
Ông Nguyễn Dương, nguyên Giám đốc Quốc gia
Singtel Việt Nam cho rằng, sự thành công của Thế Giới Di Động (TGDĐ) là mang lại
trải nghiệm khách hàng thành một lợi thế vượt trội trên thị trường. Đây là bài
học cho nhiều doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng quyết.
 |
| Nhân viên của TGDĐ được đặt vị trí thứ hai hơn cả cổ đông, chỉ sau khách hàng |
Người ta chỉ có thể đem thứ mình có để cho người khác
Theo
kết quả nghiên cứu từ năm 2005 đến 2008, công bố trên báo Tâm lý Tổ chức và
Nghề nghiệp của Anh; vấn đề gắn kết nhân sự và mức độ hài lòng của khách hàng
có mối tương quan rất cao. Kết quả cũng thống nhất với hơn 30 nghiên cứu trước
đó về vấn đề này. Nếu mang kết quả nghiên cứu trên so với kết quả nghiên
cứu của Hiệp hội Nhà Tâm lý Mỹ về một số vấn đề xã hội có mối tương quan lớn
khác, cho ta một cái nhìn khá thú vị (R -chỉ số tương quan - càng lớn
thì mối tương quan càng cao) cụ thể như sau: Giữa việc hút thuốc lá
trong vòng 25 năm với bệnh ung thư phổi: R= 0.08; Giữa việc uống rượu với sự
hung hăng của hành vi con người: R= 0.23; Giữa việc dùng thuốc Viaga với chức năng
tình dục: R= 0.38; Giữa gắn kết nhân sự với sự hài lòng của khách hàng: R =
0.43. Nghiên cứu cũng kết luận, việc đầu tư vào những sáng kiến tăng gắn kết
nhân sự sẽ dẫn đến sự cải thiện về kết quả kinh doanh.
Gắn
kết nhân sự là gì, làm thế nào để tăng gắn kết nhân sự, đó là câu chuyện dài
phải bàn. Trong phạm vi bàn này, chúng ta có chỉ tìm hiểu một phần thông qua
cách mà TGDĐ đã làm trong vấn đề gắn kết nhân sự như sau. TGDĐ ý thức rõ mối
quan hệ này khi ông Chủ tịch Nguyễn Đức Tài đã từng nói: “Người ta chỉ có thể
đem thứ mình có để cho người khác, vì vậy thế giới di động phải mang lại niềm
vui nhân viên, cho nhân viên cảm thấy công việc thú vị thì họ mới chia sẻ được
niềm vui và sự thú vị cho người khác được” .
TGDĐ
đã ưu tiên thực hiện các nguyên tắc quan trọng để đạt mục tiêu này. Thứ nhất,
bắt đầu từ khâu tuyển dụng, TGDĐ chọn người có văn hóa phù hợp. Đó là văn hóa
hướng đến khách hàng. “Khi phỏng vấn tuyển dụng, TGDĐ hay hỏi những câu thiên
la địa võng nhưng thực ra là để xem ứng cử viên đó họ có cái ý thức phục vụ
người khác không đã, nếu không phục vụ được người nhà làm sao họ phục vụ được
người lạ - khách hàng” ông Nguyễn Đức Tài nói.
Xin
nói thêm về vấn đề văn hóa, kỹ năng và trình độ sẽ không có ý nghĩa gì nhiều
nếu vênh nhau về văn hóa. Cha đẻ của ngành quản trị hiện đại Peter Drucker,
từng nói: “Organizational Culture eats strategy for breakfast”, có thể
hiểu là chiến lược chỉ là bữa ăn sáng của văn hóa tổ chức.
Văn
hóa là thứ khác biệt trường tồn nhất giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp
khác. Mọi nhân tài về chiến lược kinh doanh hay mở rộng hơn là năng lực trong
công việc sẽ chẳng dùng được nếu không phù hợp về mặt văn hóa. Vì sáng tạo
chiến lược hay quản trị bắt buộc phải bắt đầu từ văn hóa doanh nghiệp, coi văn
hóa là nền tảng đầu tiên. Điều này cũng lý giải vì sao chiến lược có thể sao
chép nhưng không bao giờ làm theo được vì nó gắn với điểm khác biệt không thay
thế được đó là văn hóa. Từ cách họ chọn người tài và tuyển nhân sự có thể thấy,
TGDĐ hiểu rõ điều này.
Thứ
hai, là chế độ lương thưởng của TGDĐ cũng là một chủ đề ấn đã được nhiều người
ca ngợi, thuộc một trong những công ty có chế độ đãi ngộ tốt nhất nước. Tiêu
chí bằng cấp nhân viên, tốt nghiệp cấp ba là đủ. Trong khi đó, lương trung bình
cách đây gần một năm của TGDĐ đã đạt gần 12 triệu/tháng, cao hơn nhiều các
doanh nghiệp cùng ngành.
Nhân viên được đặt vị
trí thứ hai, cao hơn cả cổ đông, chỉ sau khách hàng. Khi có mâu thuẫn lợi ích
giữa nhân viên và cổ đông hay nhà cung cấp, nhân viên sẽ được ưu tiên bảo vệ
trước như cách họ giữ chính sách ESOP (kế hoạch thực hiện quyền sở hữu cổ phần
cho người lao động) cao dù gây tranh cãi với cổ đông. Quyền lợi của người lao
động được quan tâm và ưu tiên tạo ra sự gắn kết về nhân sự cao trong TGDĐ. Vấn
đề tài chính ít hay nhiều chỉ là một phần, sự bảo vệ và đấu tranh cho họ khi
xảy ra xung đột mới là điều quan trọng thể hiện tính ưu tiên và gia tăng sự gắn
kết nhân sự với tổ chức.
 |
| Ông Nguyễn Đức Tài, Chủ tịch của TGDĐ |
Thứ ba, quan trọng hơn, TGDĐ luôn cố gắng tạo ra một môi trường làm việc thú vị, gắn bó, cho nhân viên cảm thấy mình được đóng góp, tôn trọng. “Ở TGDĐ người ra quyết định là người hiểu việc nhất không phải người đứng đầu, và họ được tin tưởng trao cho việc ra các quyết định đó” ông Nguyễn Đức Tài nói. Mô hình kim tự tháp ngược của TGDĐ cũng là mô hình hỗ trợ tốt nhất của cho nhân viên kỹ năng, óc phân tích để phản ứng và ra quyết định. Mô hình ngược lại sẽ thiên về tính tuân thủ hay “cầm tay chỉ việc” sẽ không cảm nhận được sự tham gia hay đóng góp vào tổ chức, đồng thời lấy đi sự thú vị cũng như của một người làm nghề.
Vừa được làm việc hợp
với mình, vừa được đãi ngộ cao và được tôn trọng. Có lẽ vì thế mà ông Nguyễn
Đức Tài đã tự tin tuyên bố “người ta có thể lấy đi phó Tổng Giám Đốc của FPT
nhưng sales manager của tôi thì không”.
Mã số thành công của
TGDĐ nằm ở bốn chữ “trải nghiệm khách hàng”
Có nhiều cách để thành
công, nhưng một công ty tăng trưởng bền vững, trường tồn chắc chắn không thể
thiếu một mối quan hệ tốt với khách hàng. Quản lý trải nghiệm khách hàng trước
đây chỉ được một số công ty như Apple, Facebook, Amazon quan tâm, thì nay đã
trở nên khá phổ biến. Tuy nhiên, ở Việt Nam còn rất ít doanh nghiệp áp dụng
tốt. TGDĐ là một trong những doanh nghiệp Việt Nam tiên phong biến việc
mang lại trải nghiệm khách hàng thành một lợi thế vượt trội trên thị trường.
Đây là bài học cho nhiều doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh ngày
càng quyết liệt với sự lớn mạnh của đối thủ trong nước và sự tham gia của các
doanh nghiệp nước ngoài.
TGDĐ thông suốt và áp
dụng tốt các nguyên lý quan trọng nhất của quản lý trải nghiệm khách hàng.
Nhưng quan trọng hơn, họ đã đặt khách hàng vào trung tâm với mỗi việc mình làm
và ưu tiên lợi ích của khách hàng trong nỗ lực cao nhất có thể của mình. Đó mới
là điều chủ chốt tạo dựng nên một TGDĐ thành công. Còn các nguyên lý quản trị
trải nghiệm khách hàng chỉ là kết quả của tinh thần đó.
Khi bạn yêu ai đó, bạn
có vụng về, người kia cuối cùng cũng sẽ cảm được tình yêu của bạn, cái cốt lõi
là bạn có một tình cảm thật. Với khách hàng cũng vậy. Trải nghiệm thương hiệu
thuộc sở hữu của khách hàng dù thương hiệu là của bạn. Do đó, nó phụ thuộc
nhiều hơn vào sự thấu hiểu khách hàng và ít hơn vào sự xuất sắc về trí tuệ của
bạn. Điều này nói nên rằng dù việc vận dụng các nguyên lý quản lý trải nghiệm
khách hàng thành thạo hay chưa không phải là yếu tố quan trọng nhất. Rồi bạn sẽ
tìm ra cách phù hợp. Nhưng nếu không có một tấm lòng với khách hàng, không có
sự thích thú một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thì sẽ không thể xây dựng
hay chuyển đổi thành một công ty có văn hóa định hướng khách hàng được.
(Bài viết này thể hiện
quan điểm cá nhân của tác giả)
Nguyễn Dương
(Nguyên Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam)
Đăng ký:
Đăng Nhận xét
(
Atom
)
Không có nhận xét nào :
Đăng nhận xét